Мы планируем создать новый пользовательский объект case вместо стандартного объекта case. Может кто-нибудь поделиться со мной, каких функций нам не хватает в стандартном объекте case, и какие стандартные функции мы не можем реализовать с помощью пользовательского кода.

1
bujji D 10 Фев 2020 в 21:53
Добро пожаловать в СФСЭ. Этот вопрос, вероятно, будет слишком широким. Можете ли вы изменить, чтобы указать конкретные функции или функции и задать один вопрос об этих областях?
 – 
David Reed
10 Фев 2020 в 22:10
Я бы вообще не пошел по этому пути; вы теряете десятки, если не сотни миллионов долларов в исследованиях и разработках экосистемы SFDC вокруг Service Cloud.
 – 
cropredy
12 Фев 2020 в 05:34

1 ответ

Web-to-Case

Вы больше не можете создавать простую HTML-форму и собирать запросы в службу поддержки. Можно заменить на Site.com или другие интеграции.

Email-to-Case

Вы больше не можете собирать обращения по электронной почте без кода. Может быть заменен пользовательскими обработчиками электронной почты и кодом.

Порталы обслуживания клиентов

Ваши клиенты больше не могут регистрировать обращения на портале, в том числе просматривать свои заявки, загружать вложения и т. д. Если я правильно понимаю, в большинстве случаев их можно заменить логинами сообщества.

Правила эскалации

Вы больше не можете создавать правила эскалации, которые включают возможное переназначение и уведомление. Может быть реализован с потоками и т. д., но будет очень ограничен в возможностях.

Правила автоматического ответа

Вы больше не можете автоматически отвечать на запросы Web-to-Case и Email-to-Case. Может быть заменен потоками/рабочими процессами/и т. д., но будет ограничен в емкости.

Комментарии к делу

Больше нельзя регистрировать комментарии на порталах, иметь личные комментарии и т. д. Можно заменить другим настраиваемым объектом, но это будет иметь огромные последствия для хранения (2 КБ за комментарий вместо «бесплатно»).

Правила автоматического назначения

Больше не может автоматически направлять обращения. Может использовать процесс/потоки/и т. д., но будет иметь ограниченную емкость.

Уведомления о назначении дела

Больше нельзя уведомлять владельцев дел о назначении. Можно сделать с помощью рабочего процесса/процесса/и т. д., но при этом будут потеряны некоторые функции (возможность уведомлять или нет).

Макет закрытия дела

Больше нельзя указать отдельный макет страницы для закрытия дела. Может быть реализован с помощью пользовательского кода.

Права, SLA, вехи

Больше нельзя использовать права, вехи и функции SLA. Многое из этого можно реализовать с помощью пользовательского кода, но это потребует значительных усилий.

Кейс-команды

Невозможно указать команды по делу по умолчанию, влияет на совместное использование. Может быть частично реализован в коде.

Защита аккаунта

Невозможно автоматически заблокировать удаление учетных записей при наличии открытых обращений. Может быть реализован с помощью кода.

Полевое обслуживание

Нельзя использовать функции Field Service, так как они требуют использования обращений.

Многоканальный

Не может напрямую поддерживать Live Agent, функции канала вызова и другие связанные функции поддержки клиентов. Большая часть этого может быть реализована с помощью еще большего количества кода.

Будущие улучшения

Любые новые функции, которые появятся, не будут доступны вам без реализации дополнительного кода/обходных путей.

Более (?)

Этот ответ уже довольно длинный, но я уверен, что пропустил несколько функций. Суть в том, что вы теряете потенциально много функций. Даже если вы не хотите использовать ни один из них сейчас, технический долг, который вы приобретете, будет довольно значительным. Я настоятельно рекомендую вам пересмотреть использование пользовательского объекта для поддержки клиентов. Вы, вероятно, пожалеете о своем решении в долгосрочной перспективе.

5
sfdcfox 10 Фев 2020 в 22:10